Künstliche Intelligenz (KI) wird in vielen Anwendungsbereichen als wesentliche Schlüsseltechnologie betrachtet. Sopria Steria Consulting veröffentlichte bereits vor fast fünf Jahren eine Potentialanalyse zu Künstlicher Intelligenz. Der Studie nach setzten 2017 bereits 25% der Unternehmen KI im Servicebereich ein und 45% planen es zukünftig einzusetzen. Die größten Veränderungen in den Jahren 2017 – 2021 sahen die Unternehmen in ihrem Kunden und Servicebereich, ausgelöst durch Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Befragt wurden 200 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte von Großunternehmen verschiedener Branchen über den Einsatz von Investitionsvorhaben. Sie erwarten bessere Kostenstrukturen sowie Qualitätsverbesserungen in den Fachprozessen [1].
Entwicklung eines individuellen Chatbots im eigenen Kunden- & Servicebereich
Die Entwicklung eines individuellen Chatbots für ihren Anwendungsfall ist mit den passenden Tools heutzutage kein Hexenwerk mehr. Um ein Gefühl für die notwendigen Entwicklungsgrad zu vermitteln möchte ich das Produkt Dialogflow von Google und dessen Funktionsumfang erläutern. Dialogflow ist eine Plattform für das Verstehen natürlicher Sprache, die für das Design von Konversations-Logiken dient und in verschiedenen Endanwendungen wie mobile Apps, Webanwendungen, Chatbots und ähnliche Konversations-Anwendungen integriert wird. Einfach ausgedrückt ist Dialogflow ein Werkzeug, in dem konfiguriert wird, was mein künstlicher Service-Mitarbeiter je nach Gesprächssituation fragen, antworten oder mitteilen soll. Die fertige Konfiguration heißt „Agent“ und kann in verschiedenste Software-Anwendungen wie beispielweise meiner WordPress-Webseite als Chatbot integriert werden.
Chatbot-Programmierung mit Dialogflow
Für die Einrichtung ihres individuellen Chatbots müssen kein Programmierer sein und auch kein neuronales Netz programmieren! Sie müssen jedoch alle möglichen Gesprächssituationen, die auftreten können, beispielhaft aufführen und mit ihren Wunschantworten versehen. Sie definieren für die möglichen Konversationsabläufe eine Art Schienensystem. Dabei kann die Position/Abzweigung zur nächsten Schiene durch von Ihnen definierte Schlüsselworte initiiert werden. Dialogflow hat die notwendigen Eingaben auf ein Minimum reduziert und kann natürlich auch Synonyme ihrer Eingaben miteinbeziehen, sodass sie nicht jede Wortkombination wörtlich aufführen müssen. Für den Fall, dass der Konversationsverlauf in eine ungeplante Richtung läuft, können sie natürlich eine „Fallback“-Schiene einrichten, wie beispielsweise der Hinweis, dass die Frage nicht verstanden wurde, aber an einen echten Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Dialogflow bringt bereits ein breites Sortiment an vordefinierten Agenten mit, welche sie individuell an ihren Anwendungsfall anpassen können:
- Alarme einstellen und verwalten
- Verwalten Sie Ihre Anwendungen, benutzergesteuerten Einstellungen und Präferenzen
- Bestellen Sie Getränke und Snacks in einem Coffee Shop
- Restaurants, Cafés und Bars suchen
- Sucht nach Tickets für Veranstaltungen
- Suchen, erstellen und verwalten Sie Reservierungen für Hotels
- Wiedergabe und Steuerung Ihrer Musik und Wiedergabelisten
- Nachrichten abrufen und News-Feed verwalten
- Erinnerungen einplanen, bearbeiten, anzeigen und entfernen
- Steuern Sie Ihre mit dem IoT verbundenen Geräte
- Umrechnen von und in verschiedene Maßeinheiten
Chatbot in WordPress Webseite integrieren
Sobald sie die möglichen Gesprächssituationen und Wunschantworten definiert haben, können Sie ihren Agenten in verschiedenen Anwendungen integrieren. In anderen Worten, der künstliche Service-Mitarbeiter („Agent“) muss einem Arbeitsplatz zugeordnet werden. So könnten sie zum Beispiel das WordPress-Plugin „Chatbot“ von „QuantumCloud“ auf ihrer Online-Webpräsenz nutzen. Dieses Plugin kann persönlichen Agenten aus Dialogflow gekoppelt werden. Die Plugin-Entwickler haben eine Chat-Blase programmiert, welche dem Webseiten-Besucher unten rechts eingeblendet wird. Klickt man dort drauf, startet eine Chat-Kommunikation mit ihrem Agenten. Die gesamte Sprach-Logik / Intelligenz können sie bequem über Dialogflow kontrollieren und verbessern.
[1] Potenzialanalyse Künstliche Intelligenz. 2017. url: https://www.soprasteria.de/newsroom/publikationen/potenzialanalyse-kuenstliche-intelligenz (besucht am 18. 07. 2018).
Weitere Informationen finden Sie unter
Dialogflow / Google / https://cloud.google.com/dialogflow
Chatbot / QuantumCloud / https://wordpress.org/plugins/chatbot/
